CRM-маркетинг (от английского Customer Relationship Management) — это совокупность действий, направленных на выстраивание и развитие отношений с клиентами. Он основан на использовании персональных данных, собранных через CRM-системы, с целью улучшения качества продукта или сервиса. Это помогает не только повысить удовлетворенность клиентов, но и укрепить их лояльность.

Технологической основой CRM-маркетинга является автоматизированная система управления клиентскими отношениями. Она позволяет интегрировать все процессы, от сбора данных до выстраивания стратегий взаимодействия, обеспечивая гибкость и точность в работе с клиентами.

Зачем нужен CRM-маркетинг?

Главная цель CRM-маркетинга:

Повышение лояльности клиентов и влияние на их поведение через выстроенную систему коммуникации. Для достижения этой цели необходимо решить несколько ключевых задач:

Сбор данных о клиентах:

Собрать максимально полную и достоверную информацию о клиентах из различных источников для анализа их поведения.

Анализ данных:

Создать эффективные инструменты для анализа больших объемов данных за короткое время.

Выбор каналов коммуникации:

Определить подходящие каналы взаимодействия с клиентами и обеспечить эффективную обратную связь.

Оценка реакции:

Разработать инструменты для анализа реакций клиентов на сообщения и использовать эти данные для улучшения коммуникационных стратегий.

Важно понимать, что эти задачи должны решаться комплексно. Например, выбор каналов коммуникации возможен только на основе анализа поведения клиентов. Для этого необходима единая, многофункциональная и гибкая система управления взаимодействиями.

Цели и задачи CRM-маркетинга